Quản lý quan hệ khách hàng với CRM

(VLR) Quản lý quan hệ khách hàng (customer relationship management hay CRM) vốn là vấn đề của quản lý chứ không phải là vấn đề của CNTT. Mọi thứ xuất phát từ qui tắc 80-20 cho rằng: 20% khách hàng cũ đem lại 80% lợi nhuận cho công ty, và chi phí bán hàng cho khách hàng cũng thấp hơn rất nhiều so với khách hàng mới. Từ cơ sở đó, CNTT đã nhận lấy trách nhiệm phải trang bị cho các nhà quản lý một công cụ hữu hiệu nhằm quản lý tốt hơn quan hệ khách hàng, gia tăng mức độ trung thành của họ với công ty và và với sản phẩm hay dịch vụ mà họ đang sử dụng. Và CRM bây giờ là tên gọi của một hệ phần mềm quản lý, đồng thời ngụ ý một phương pháp quản lý.

Quản lý quan hệ khách hàng (customer relationship management hay CRM) vốn là vấn đề của quản lý chứ không phải là vấn đề của CNTT. Mọi thứ xuất phát từ qui tắc 80-20 cho rằng: 20% khách hàng cũ đem lại 80% lợi nhuận cho công ty, và chi phí bán hàng cho khách hàng cũng thấp hơn rất nhiều so với khách hàng mới. Từ cơ sở đó, CNTT đã nhận lấy trách nhiệm phải trang bị cho các nhà quản lý một công cụ hữu hiệu nhằm quản lý tốt hơn quan hệ khách hàng, gia tăng mức độ trung thành của họ với công ty và và với sản phẩm hay dịch vụ mà họ đang sử dụng. Và CRM bây giờ là tên gọi của một hệ phần mềm quản lý, đồng thời ngụ ý một phương pháp quản lý.

Trên thực tế, CRM có thể được triển khai như một hệ phần mềm độc lập, hoặc cũng có thể là một phân hệ trong một giải pháp phần mềm về quản lý lớn hơn mà chúng ta vẫn biết đến dưới tên gọi ERP (enterprise resource planning). Nhìn từ góc nhìn tác nghiệp, CRM giúp tự động hóa và tin học hóa các thao tác công việc liên quan đến giao dịch với khách hàng, từ liên hệ ban đầu, tìm hiểu nhu cầu, chào giá, hợp đồng, thanh toán cho đến hậu mãi.

Thử hình dung, đối mặt hàng ngày với việc phải xử lý và theo dõi hàng trăm, thậm chí hàng ngàn và hơn thế nữa, các địa chỉ liên lạc với khách hàng, các hợp đồng cũ và mới, các câu hỏi cần trả lời, các thông tin cần cung cấp. Nếu không có một hệ phần mềm tốt hỗ trợ thì công tác đó khó có thể đạt hiệu quả, nhất là khi mà tốc độ xử lý thông tin và đáp ứng yêu cầu của khách hàng đang phải ngày một nhanh hơn nêu không muốn mất dần cơ hội.

Cũng giống như với các ứng dụng quản lý khác, tiêu chuẩn lựa chọn hệ thống CRM là mối quan tâm đầu tiên mà các nhà quản lý đặt ra. Tính năng, khả năng hiện thực các qui trình làm việc và tác nghiệp; độ linh hoạt, khả năng tùy biến để phù hợp với nhu cầu sử dụng có nhiều đặc thù của từng DN là các nhóm tiêu chuẩn được xét đến trước tiên. Tiếp theo sẽ là tính ổn định của hệ thống, đây là tiêu chuẩn rất quan trọng khi chọn lựa các hệ thống phần mềm quản lý, mà CRM là một ví dụ điển hình.

Còn hai nhóm yếu tố hết sức quan trọng khác, đóng góp rất nhiều vào sự thành công hay thất bại của triển khai và ứng dụng CRM, một là chất lượng dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật của nhà cung cấp và đội ngũ nhân sự CNTT nội bộ của doanh nghiệp, hai là chi phí để triển khai hệ thống. Rất nhiều ý định triển khai CRM đã dừng lại ngay sau khi kết thúc giai đoạn sử dụng thử, mà lý do xuất pháp từ sự yếu kém của đội ngũ hỗ trợ kỹ thuật và chi phí đầu tư ban đầu.

Nếu hỗ trợ kỹ thuật không tốt thì chi phí vận hành của hệ thống CRM sẽ là quá cao đối với doanh nghiệp, nhất là hệ thống này lại là hệ thống quản lý tất cả mọi tương tác với khách hàng. Trong khi đó, để có được hỗ trợ kỹ thuật tốt thì điều kiện tiên quyết chính là năng lực chăm sóc khách hàng của nhà cung cấp hệ thống và quá trình chuyển giao cũng như chuẩn bị năng lực của đội ngũ CNTT của đơn vị sử dụng. Cả hai điều kiện này đều đòi hỏi sự đầu tư nghiêm túc trong lựa chọn và cả về tài chính.

Chi phí đầu tư ban đầu lại là một yếu tố khác nữa cản trở các dự án CRM. Để sở hữu hệ thống CRM, ngoài bản quyền phần mềm, đơn vị sử dụng còn phải đầu tư cho cở sở hạ tầng: máy chủ, chỗ đặt và đường truyền internet. Rất nhiều khi, các chi phí này vượt quá ngân sách mà DN có thể dành cho các ứng dụng CNTT như CRM.

Chỉ xét riêng vấn đề chi phí đầu tư ban đầu, gần đây các DN đã có thêm nhiều lựa chọn linh hoạt hơn với các hình thức thuê thay cho mua truyền thống. Nhiều nhà cung cấp đã đưa ra các gói cho thuê bản quyền phần mềm và CRM cũng là một ứng dụng được tính đến trong các gói dịch vụ như thế. Nhưng chính điện toán đám mây, hay khả năng triển khai ứng dụng CNTT phục vụ sản xuất kinh doanh trên internet hoàn toàn, đã đem đến những lực chọn linh hoạt nhất cho các DN muốn ứng dụng CRM, nhờ giảm được đến mức tối thiểu chi phí tiếp cận dịch vụ.

Không cần đầu tư ban đầu, kể cả cho bản quyền lẫn cơ sở hạ tầng, bất cứ DN nào có kế hoạch sử dụng CRM đều có thể tiếp cận ngay với dịch vụ. Đúng như phương châm của các nhà cung cấp dịch vụ ứng dụng trên nền internet đưa ra, khách hàng chỉ phải trả cho những gì họ dùng. Thuật ngữ chuyên môn gọi hình thức dịch vụ tân tiến này là cloud CRM.

Một số nhà cung cấp Cloud CRM điển hình :

www.hainhan.com

www.gen.vn

Ý kiến bạn đọc

Chưa có ý kiến nào. Hãy là người để lại ý kiến đầu tiên.

Ý kiến của bạn

0

Tối thiểu 10 chữTiếng Việt có dấuKhông chứa liên kếtGửi bình luận

Vui lòng nhập mã bảo mật để gửi bình luận lên hệ thống
Gửi bình luận

Hàng hải “thúc” doanh nghiệp đẩy mạnh ứng dụng công nghệ 4.0

Ngày 10/12/2018 lúc 11:10

Cục Hàng hải Việt Nam yêu cầu các doanh nghiệp cảng biển, vận tải biển tích hợp công nghệ mới để đầu tư phát triển.

Dự án triển khai Hệ thống bảo lãnh thông quan hiện đại tại Việt Nam

14 Giờ trước

Ngày 10.12.2018, GATF đã phối hợp với VLA tổ chức Hội thảo cập nhật thông tin mới nhất về Dự án triển khai hệ thống Bảo lãnh thông quan hiện đại tại Việt Nam. Tại Hội thảo, các diễn giả đã trình bày chi tiết về nội dung chính của hệ thống này.

Hơn 400 nhà khoa học và doanh nghiệp dự Diễn đàn Kinh tế xanh 2018

Ngày 13/12/2018 lúc 14:08

Để thu hút đầu tư và kết nối các nguồn lực, nhiều nhà khoa học đã đến Hậu Giang bàn biện pháp xây dựng chuỗi giá trị nông nghiệp định hướng thị trường trên nền tảng logistics.

Mở rộng hệ thống bán lẻ thực phẩm sạch

20 Giờ trước

Tăng độ phủ sóng siêu thị, cửa hàng tiện lợi để mọi người dân TP. HCM được sử dụng thực phẩm sạch, an toàn là ý kiến của các đại biểu tại Hội thảo “Từ ăn sạch đến sống xanh”. Hội thảo do Hội Liên hiệp Phụ nữ TP.HCM phối hợp với hệ thống siêu thị VinMart và VinMart+ tổ chức sáng qua 13.12.

Cắt giảm, đơn giản hóa 14 thủ tục hành chính trong lĩnh vực hải quan

21 Giờ trước

Theo quyết định của Bộ Tài chính, ngành hải quan sắt cắt giảm 5 thủ tục, đơn giản hóa 9 thủ tục hành chính trong thời gian tới...

Ngành cảng biển cũng hưởng lợi từ chiến tranh thương mại Mỹ - Trung

21 Giờ trước

Giá trị xuất khẩu của Việt Nam đối với các hàng hóa mà Trung Quốc đã bị đánh thuế (gỗ, dệt may và giày dép) đã tăng trưởng với tốc độ cao hơn so với mọi năm. Xu hướng này có thể sẽ thúc đẩy nhu cầu vận chuyển quốc tế từ/đến Việt Nam, do đó cũng tăng cường lượng container thông quan, do các sản phẩm này chủ yếu được vận chuyển qua đường biển.

Thời tiết

TP Hồ Chí Minh

Hiện tại

27.1°

Mây rải rác

16/12

24° - 32°

Có thể có dông

17/12

24° - 32°

Có thể có dông

18/12

24° - 32°

Mây rải rác

Nguồn: Weathers Underground

Tỷ giá ngoại tệ

Tỷ giá ngoại tệ cập nhật vào 15/12/2018 05:50
Mã NTTiền mặtChuyển khoảnBán
AUD16,497.3216,596.9016,778.10
EUR26,117.6026,196.1926,587.22
GBP28,984.2629,188.5829,448.30
JPY199.16201.17206.20
SGD16,727.4216,845.3417,029.25
THB696.35696.35725.40
USD23,255.0023,255.0023,345.00
Nguồn: Vietcombank

Giá xăng dầu

Giá xăng, dầu cập nhật ngày 14/12/2018 23:50
Loại xăng dầuĐơn vịGiá vùng 1Giá vùng 2
Dầu hỏaVND/L15,25015,550
DO 0,001S-VVND/L16,40016,720
DO 0,05S-IIVND/L16,25016,570
E5 RON 92-IIVND/L17,18017,520
Xăng RON 95-IIIVND/L18,45018,810
Xăng RON 95-IVVND/L18,60018,970
Nguồn: Petrolimex
"Thà tiêu tốn 1 giờ bổ sung kiến thức còn hơn cả đời chịu thua kém người khác"

"Thà tiêu tốn 1 giờ bổ sung kiến thức còn hơn cả đời chịu thua kém người khác"

Ngày 28/11/2018 lúc 08:30

1. Kỹ năng giao tiếpGiao tiếp giỏi không có nghĩa là bạn phải là một nhà hùng biện xuất sắc hoặc...