Thương mại điện tử: Khách hàng đang thật sự cần gì?

(VLR) Thương mại điện tử (TMĐT) Việt Nam những năm qua có bước chuyển biến vô cùng sôi nổi, chứng kiến sự đổ bộ của nhiều thương hiệu mới, từ đó người tiêu dùng có nhiều lựa chọn và sành sỏi hơn khi quyết định chi tiêu. Trước tình hình người tiêu dùng ngày càng có những yêu cầu cao hơn thì việc chỉ chăm chăm thu hút khách hàng mới thôi thì chưa đủ, giữ được chân khách hàng mới là bước đi chiến lược…

Xếp hạng trong thương mại điện tử

Hiện nay, Việt Nam đang có số dân gần 97 triệu người, trong đó có đến 64 triệu người đang dùng internet. Điện thoại di động chiếm 97% trong tổng số các thiết bị người dùng Việt Nam lựa chọn tiếp cận thông tin qua internet. Theo Báo cáo Digital 2019, người Việt bỏ ra gần 7 tiếng online hàng ngày. Sự phủ sóng rộng rãi của internet kết hợp thiết bị di động thông minh đã tạo điều kiện cho TMĐT phát triển mạnh mẽ. Việt Nam sở hữu cơ cấu dân số trẻ, sẵn sàng thử nghiệm và thích nghi nhanh chóng với những điều mới, góp phần thúc đẩy các kênh mua sắm trực tuyến phát triển nhanh hơn.

Cứ mỗi quý trong năm, iPrice Group sẽ công bố bản đồ xếp hạng TMĐT Việt Nam. Việc xếp hạng này sẽ giúp các sàn TMĐT đánh giá được tình hình, hoạch định kế hoạch nhằm phát triển thị trường. Tuy nhiên, xếp thứ bậc thông qua tỷ lệ truy cập vẫn chưa thật sự chính xác, chưa hoàn toàn nói lên được ai thật sự đang giữ ngôi vương. Thời gian người dùng nán lại sàn và mua sắm trên sàn TMĐT cũng là một trong những yếu tố quan trọng xếp hạng thứ bậc trong TMĐT hiện nay.

Trước đây, các sàn TMĐT tranh thị phần thông qua việc “đốt tiền” cho các hình thức khuyến mãi, quảng cáo thương hiệu,… và cho đến thời điểm hiện tại, việc thu hút người sử dụng gần như đã đủ. Từ nay, các sàn TMĐT cần có những chiến lược mới giữ chân người tiêu dùng trực tuyến bằng chất lượng sản phẩm, hậu mãi, dịch vụ khách hàng. Với phương thức cạnh tranh này, các rủi ro, lừa đảo trong mua bán như hàng giả, hàng kém chất lượng sẽ được giảm thiểu, người tiêu dùng sẽ được hưởng lợi.

Giá cả không còn là yếu tố cạnh tranh!

Người tiêu dùng hiện nay đang ngày càng ưa chuộng hình thức mua sắm trực tuyến từ những sản phẩm bình dân đến cao cấp. Thay vì bị ảnh hưởng nhiều bởi giá cả hay chương trình khuyến mãi, các yếu tố quan trọng người dùng Việt tìm kiếm ở sản phẩm mua online vẫn là chất lượng, hậu mãi và dịch vụ khách hàng.

Là người thường xuyên mua hàng trên các trang TMĐT, Hồng Khuyên (sinh viên tại TP. HCM) chia sẻ: “Lúc trước, khi mua hàng online, tôi sẽ lên từng trang TMĐT và so sánh giá, chỗ nào bán rẻ hơn thì mua. Tuy nhiên, rất nhiều trường hợp sản phẩm bị lỗi nhưng khâu đổi trả lại rất lâu, vừa mất thời gian lại tốn thêm phí. Đến hiện tại, sau nhiều lần rút kinh nghiệm, tôi đã chọn cho mình trang TMĐT phù hợp mà không phải hồi hộp, lo ngại về chất lượng sản phẩm. Tôi sẵn sàng trả phí cao hơn nhưng bù lại được sự hài lòng”.

Anh Trung (nhân viên văn phòng TP. HCM) cũng chia sẻ: “Một số trang TMĐT hiện nay ngoài cố gắng chạy đua, rút ngắn thời gian giao hàng thì dịch vụ chăm sóc khách hàng cũng đã cải thiện đáng kể. Trước đây, tôi phải mất cả tuần (có khi hơn vì tùy vào từng trang TMĐT) mới đổi được sản phẩm lỗi nhưng giờ đây, công tác đổi trả diễn ra nhanh chóng. Điển hình, tuần trước, tôi vừa mua bình lọc nước nhưng đơn vị cung cấp giao sai mẫu. Sau khi nhận được phản hồi, nhân viên đến nhận đổi trả rất nhanh mà tôi không mất thêm phí, 2 ngày sau tôi đã nhận được hàng mới, đúng mẫu tôi chọn”.

Giờ đây, cùng với giá cả, dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ tạo ra lợi thế cạnh tranh vượt trội, thu hút khách hàng và đặc biệt là giữ chân khách hàng cũ và biến khách hàng mới trở thành những khách hàng trung thành.

Dịch vụ khách hàng tốt sẽ là công cụ quảng cáo tuyệt vời mà các sàn TMĐT không phải bỏ tiền thuê kênh quảng bá này. Khi khách hàng hài lòng về sản phẩm dịch vụ, họ không chỉ mua thường xuyên hơn mà họ sẽ kể với người thân, bạn bè, đồng nghiệp về dịch vụ tuyệt vời, cung cấp một cách trung thực và tin cậy bằng trải nghiệm thực tế mà không có bất cứ kênh quảng cáo nào có thể làm được.

Dịch vụ khách hàng không có các thông số đo lường hiệu quả rõ ràng về doanh thu, đơn hàng, lợi nhuận,… ngay tức thì như các công cụ quảng cáo khác nhưng chính sự hài lòng của khách hàng sẽ níu chân họ quay trở lại sử dụng dịch vụ nhiều lần nữa.

Các sàn TMĐT hiện nay cần lắng nghe, thấu hiểu và đáp ứng nhu cầu, mong muốn của khách hàng để quản trị thương hiệu tốt hơn, tạo lợi thế về cạnh tranh lâu dài. Đầu tư và hoàn thiện dịch vụ khách hàng một cách đồng bộ, phát triển dịch vụ chuyển phát nhanh, giao hành tiết kiệm, tập trung vào nâng cao các dịch vụ trước và sau bán hàng từ tư vấn bán hàng, giao hàng cho đến dịch vụ chăm sóc khách hàng, hậu mãi bên cạnh nguồn hàng phong phú và các chính sách ưu đãi. Song song đó, cần đẩy mạnh giao dịch mua sắm không tiền mặt, đảm bảo tính an toàn và tiện lợi. Đặc biệt, cần xem lại và điều chỉnh chính sách quản lý và bán hàng đối với các đại lý, nhà cung cấp, cửa hàng bán lẻ để đảm bảo chất lượng sản phẩm đầu vào.

Các giải pháp logistics cũng cần đưa vào trọng tâm đầu tư như người tiêu dùng có quyền lựa chọn điểm nhận hàng tại nhà, công ty hoặc những cửa hàng đối tác giúp trải nghiệm mua sắm thuận tiện và nhanh chóng hơn cho người dùng.

Ý kiến bạn đọc

Chưa có ý kiến nào. Hãy là người để lại ý kiến đầu tiên.

Ý kiến của bạn

0

Tối thiểu 10 chữTiếng Việt có dấuKhông chứa liên kếtGửi bình luận

Vui lòng nhập mã bảo mật để gửi bình luận lên hệ thống
Gửi bình luận

Thêm thuận lợi thâm nhập nội khối

19 Giờ trước

Làm sao để doanh nghiệp (DN) Việt Nam khai thác tốt thị trường ASEAN vẫn là câu hỏi được đặt ra từ thời điểm Cộng đồng kinh tế chung ASEAN (AEC) được hình thành. Liệu trong năm 2020 khi Việt Nam đảm nhận vai trò Chủ tịch ASEAN, DN có thể tận dụng tốt hơn cơ hội thị trường nội khối mang lại. Nhân dịp đầu xuân 2020, ĐTTC đã có cuộc trao đổi với bà Nguyễn Thị Thu Trang, Giám đốc Trung tâm WTO và hội nhập.

Chuyển đổi thẻ từ sang thẻ chip: Mục tiêu của ngành ngân hàng năm mới

19 Giờ trước

Theo mục tiêu được Chính phủ đặt ra, đến năm 2020 tỷ lệ thanh toán không dùng tiền mặt phải chiếm hơn 30% trên tổng phương tiện thanh toán tại Việt Nam. Chuyển đổi thẻ từ sang thẻ chip với công nghệ bảo mật an toàn hơn là yêu cầu bắt buộc. Việc chuyển đổi từ thẻ từ sang thẻ chip đang được các ngân hàng "chạy đua" thực hiện và mục tiêu chuyển đổi 100% đến cuối năm 2021 hoàn toàn khả thi.

Đưa thương hiệu gạo Việt ra thế giới

17 Giờ trước

Sau hơn 30 năm kể từ khi lô gạo đầu tiên được xuất khẩu, gạo Việt đã có mặt trên 150 thị trường trên thế giới. Tuy nhiên, điều đáng nói là thương hiệu gạo Việt vẫn chưa ghi được dấu ấn đối với người tiêu dùng thế giới. Chính vì vậy, Việt Nam cần có chiến lược bài bản, ưu tiên chất lượng để tăng giá trị, thay vì tập trung vào sản lượng nhưng bán giá rẻ như hiện nay.

Virus corona có thể đe dọa phá hủy thị trường tài chính toàn cầu?

19 Giờ trước

Năm 2003, dịch SARS khiến thị trường tài chính toàn cầu bốc hơi 40 tỷ USD. Giới phân tích lo ngại virus corona có thể gây tác động lớn nếu lan rộng tại Mỹ.

Giấc mơ ngày Tết

Ngày 26/01/2020 lúc 12:45

Cũng như những gia đình khác ở thôn quê, ngày xưa do cuộc sống vất vả nên cha

Xuân Canh Tý 2020: Một năm nhiều may mắn

Ngày 26/01/2020 lúc 08:00

Người xưa quan sát các tinh tú như Mặt trăng, Mặt trời, Trái đất để làm đơn vị đo thời gian. Trái đất quay quanh Mặt trời một vòng là một năm. Mặt trăng quay quanh Trái đất một vòng là một tháng. Trái đất tự quay quanh mình một vòng là một ngày và một ngày có mười hai canh giờ hay hai mươi tư giờ.

Thời tiết

TP Hồ Chí Minh

Hiện tại

26°

Mây rải rác

29/01

22° - 33°

Chủ yếu trời trong

30/01

23° - 34°

Mây rải rác

31/01

22° - 33°

Mây rải rác

Nguồn: Weathers Underground

Tỷ giá ngoại tệ

Tỷ giá ngoại tệ cập nhật vào 28/01/2020 03:52
Mã NTTiền mặtChuyển khoảnBán
AUD15,386.4115,541.8316,131.86
EUR24,960.9825,213.1126,533.06
GBP29,534.1429,832.4630,656.90
JPY202.02204.06214.74
SGD16,755.2916,924.5417,427.08
THB666.20740.22786.99
USD23,075.0023,105.0023,245.00
Nguồn: Vietcombank

Giá xăng dầu

Giá xăng, dầu cập nhật ngày 27/01/2020 23:52
Loại xăng dầuĐơn vịGiá vùng 1Giá vùng 2
Dầu hỏaVND/L1553015840
DO 0,001S-VVND/L1684017170
DO 0,05S-IIVND/L1654016870
E5 RON 92-IIVND/L1984020230
Xăng RON 95-IIIVND/L2091021320
Xăng RON 95-IVVND/L2101021430
Nguồn: Petrolimex
Giấc mơ ngày Tết

Giấc mơ ngày Tết

Ngày 26/01/2020 lúc 12:45

Cũng như những gia đình khác ở thôn quê, ngày xưa do cuộc sống vất vả nên cha...