Nghiên cứu động cơ sử dụng dịch vụ 4G của khách hàng

Kết quả khảo sát nhóm khách hàng đang sử dụng dịch vụ 4G

Qua cuộc khảo sát động cơ của 460 khách hàng đang sử dụng dịch vụ 4G, rút ra một số đánh giá sau:

» Những người trẻ tuổi có xu hướng sử dụng nhiều hơn và tập trung chủ yếu vào đối tượng khách hàng là những người đi học. Giới tính, thu nhập ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ 4G nhưng yếu tố thu nhập tác động mạnh hơn vì căn cứ vào thu nhập khách hàng quyết định nên sử dụng dịch vụ nào thỏa mãn nhu cầu và đáp ứng các điều kiện còn lại.

» Yếu tố quan tâm khi lựa chọn các dịch vụ 4G thì yếu tố có thể sử dụng mọi lúc mọi nơi và sử dụng ở bất kỳ thời điểm nào.

» Việc sử dụng cước 4G bằng dung lượng tặng hàng tháng cao hơn những gói cước khác, việc đăng ký gói cước theo ngày được khách hàng sử dụng là ưu tiên thứ hai, đăng ký gói cước ngày sẽ phù hợp với nhu cầu thường xuyên thay đổi của khách hàng, dung lượng tốc độ cao đăng ký theo ngày cao, tuy nhiên, giá cước ngày sẽ lớn hơn nhiều khi đăng ký gói cước tháng.

» Do sự phát triển của công nghệ nên các thiết bị di động ra đời ngày càng nhiều, song song đó, mức thu nhập và mức sống của người dân tăng lên vì vậy việc mua và sử dụng các thiết bị 4G dễ dàng.

» Sự hỗ trợ của nhà mạng trong việc cung cấp dịch vụ 4G với các vấn đề về cung cấp thông tin đầy đủ về dịch vụ 4G cho khách hàng sử dụng; có các chính sách khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ 4G; có thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ 4G đơn giản sẽ làm cho khách hàng tiếp cận nhanh. Hầu hết các khách hàng cho rằng dịch vụ 4G giá đắt vì vậy muốn khích thích và khơi gợi nhu cầu sử dụng dịch vụ thì phải có chính sách giá phù hơp nhất. Đi kèm với giá rẻ thì chất lượng dịch vụ phải tương đối và ngoài ra nên có các chính sách khuyến mãi, giảm giá vào những thời điểm sử dụng dịch vụ để người dùng có cảm giác dịch vụ mình sử dụng là rẻ, là phù hợp nhất.

Kết quả khảo sát nhóm khách hàng không sử dụng dịch vụ 4G

Thực tế hiện nay, có nhiều người không dùng dịch vụ 4G vì phần lớn họ thích dùng wifi hơn. Nhưng khi di chuyển bên ngoài, cần tra cứu thông tin gấp thì 4G được xem là lựa chọn hàng đầu. Với câu hỏi đưa ra “Ý định sử dụng dịch vụ 4G trong thời gian sắp tới?”, có 30 người trả lời rằng họ sẽ không sử dụng nhưng tỷ lệ người có ý kiến rằng họ sẽ sử dụng vẫn chiếm tỷ trọng cao hơn.

Khi khảo sát nhu cầu trong tương lai của các đáp ứng viên, tác giả đã đưa ra câu hỏi “Mức độ muốn sử dụng dịch vụ 4G của bản thân?”, tỷ lệ người rất muốn chiếm 14,6% và muốn sử dụng chiếm 39% trong thời gian sắp tới là rất cao, cho thấy thị trường tiềm năng của 4G còn rất lớn và do đó, đòi hỏi phải có chính sách thích hợp để kích thích họ sử dụng.

Khi khảo sát lý do chưa sử dụng dịch vụ 4G của khách hàng với câu hỏi “Lý do anh/chị chưa sử dụng dịch vụ 4G?”, kết quả là phần lớn đáp viên chưa sử dụng dịch vụ 4G là vì sử dụng wifi chiếm 51,2%.

Nhóm khách hàng chưa sử dụng dịch vụ 4G với mức độ mong muốn sử dụng dịch vụ cao nhưng còn có các trở ngại về sự thiếu thông tin dịch vụ, vấn đề đổi sim, chưa nhận thấy sự khác biệt giữa dịch vụ 3G và 4G. Vì vậy để khơi gợi động cơ nhằm thúc đẩy hành vi sử dụng dịch vụ của nhóm khách hàng này, các doanh nghiệp viễn thông nên đa dạng hóa các hình thức cung cấp thông tin cho khách hàng, hỗ trợ tối đa khách hàng trong vấn đề chuyển đổi sim 4G cũng như áp dụng các chương trình khuyến mãi để khách hàng trải nghiệm dịch vụ 4G tốc độ cao.

Việc nghiên cứu động cơ sử dụng dịch vụ 4G của khách hàng nhằm đưa ra các chính sách marketing kích thích và khơi gợi động cơ của khách hàng trong điều kiện thị trường thuê bao di động đã bão hòa. Đối với nhóm khách hàng chưa sử dụng dịch vụ, doanh nghiệp viễn thông phải sử dụng các biện pháp để khơi gợi động cơ nhằm gia tăng cường độ của động cơ mua, điều hướng khách hàng vào những dịch vụ cụ thể nhằm tạo ra sự ưa thích và hành vi sử dụng của họ. Còn đối với nhóm khách hàng đang sử dụng dịch vụ, nên tập trung vào các chính sách giá và công tác chăm sóc khách hàng để khách hàng tăng mức độ sử dụng dịch vụ 4G.