Thương mại điện tử: Bài toán giao hàng chặng cuối

Bùng nổ thương mại điện tử toàn cầu

Các nghiên cứu mới đây cho thấy, người tiêu dùng trên toàn cầu đang thay đổi thói quen mua sắm với việc dành nhiều thời gian và tiền bạc cho hoạt động mua hàng trực tuyến. Thị trường thương mại điện tử đang chớp lấy thời cơ để bước vào thời điểm phát triển mạnh. Theo thống kê, năm 2016, có 1,61 tỷ người trên toàn cầu mua hàng trực tuyến. Dự kiến, doanh thu bán lẻ trực tuyến trên toàn thế giới sẽ tăng từ 1.900 tỷ USD năm 2016, lên 4.060 tỷ USD năm 2020.

Theo đánh giá về tình hình tiêu dùng năm 2017 của Consumer Conditions Scoreboard, tỷ lệ mua sắm trực tuyến tại Liên minh châu Âu (EU) đã tăng gấp 2 lần trong 10 năm qua, từ 29,7% năm 2007 lên 55% hiện nay. Mua bán trực tuyến hiện đóng góp hơn 9% tổng doanh số bán lẻ tại châu Âu và tính trong những tháng đầu năm 2016, có tới 18 triệu người dùng mạng internet ở khu vực Bắc Âu mua hàng trực tuyến.

Tại Mỹ, Bộ Thương mại nước này cho biết doanh thu bán hàng trực tuyến của nước này trong năm 2016 đạt 394,86 tỷ USD, tăng 15,6% so với với năm 2015, ghi nhận mức tăng trưởng cao nhất kể từ năm 2013.

Tại khu vực châu Á - Thái Bình Dương, doanh thu từ thương mại điện tử của khu vực đóng góp 40% tổng doanh thu thương mại điện tử trên toàn cầu trong quý I/2017, nhờ hoạt động mua sắm bùng nổ tại Trung Quốc, Nhật Bản, Australia, Hàn Quốc và Ấn Độ. Nhiều chuyên gia dự báo khu vực Đông Nam Á sẽ trở thành thị trường thương mại điện tử bùng nổ tiếp theo, nhờ sự gia tăng của tầng lớp trung lưu cũng như mức độ phổ cập của mạng internet. Dự kiến, số lượng người thuộc tầng lớp trung lưu tại đây sẽ tăng từ 190 triệu người trong năm 2012, lên 400 triệu người năm 2020 và lượng người truy cập internet cũng sẽ tăng gấp 3 lần lên 600 triệu người vào năm 2025.

Tại Việt Nam (VN), mặc dù vẫn đang trong giai đoạn đầu phát triển nhưng thị trường thương mại điện tử đã có những con số ấn tượng. Tính tới cuối năm 2016, quy mô thị trường thương mại điện tử VN khoảng 4 tỷ USD, bằng 1/30 thị trường Nhật Bản. Nhưng nếu xét về tăng trưởng, VN là một trong số thị trường có tốc độ tăng nhanh nhất thế giới. Tiềm năng của thương mại điện tử VN rất lớn với thị phần chiếm khoảng 2,8% thị trường bán lẻ, người Việt đang chuyển dịch mua sắm từ trực tiếp sang trực tuyến (online). Hiệp hội thương mại điện tử VN cho biết, từ năm 2016, thương mại điện tử sẽ bước sang giai đoạn phát triển nhanh, dự kiến tăng khoảng 23% mỗi năm từ nay đến năm 2020.

Áp lực trong giao hàng chặng cuối (last mile delivery)

Khi sự chuyển đổi từ bán lẻ truyền thống tại cửa hàng sang bán lẻ trực tuyến tiếp tục diễn ra, những khó khăn trong việc quản lý giao hàng chặng cuối sẽ tăng lên. Chặng giao hàng cuối cùng là điểm tiếp xúc vô cùng quan trọng với khách hàng, không chỉ khiến khách hàng hài lòng, mà còn phải đảm bảo không làm họ thất vọng. Theo kết quả cuộc khảo sát của hãng nghiên cứu thị trường YouGov, 74% số người mua sắm ở Anh cho biết họ có thể chuyển sang nhà bán lẻ khác nếu dịch vụ giao nhận của nhà bán lẻ mà họ đang mua hàng không tốt, chẳng hạn như giao hàng không đúng giờ. Một cuộc khảo sát khác của Công ty giao nhận Dotcom Distribution (Mỹ) cho thấy, 47% số người mua sắm quyết định không ghé trở lại website của nhà bán lẻ nếu họ gặp phải tình trạng giao hàng kém. Do vậy, các công ty thương mại điện tử cần phải nỗ lực xây dựng hệ thống giao hàng chặng cuối để giảm chi phí, cải thiện lợi nhuận và sự trải nghiệm của khách hàng.

Bài toán chi phí

Người tiêu dùng ngày càng có yêu cầu khắt khe hơn trong việc giao nhận hàng hóa. Họ muốn một trải nghiệm liền mạch từ khi đặt hàng tới khi giao hàng, mong muốn giao hàng trong ngày hoặc ngay hôm sau, hay được quyền trả lại hàng (miễn phí) nếu cảm thấy không thích món hàng.

Các cuộc nghiên cứu cho thấy, chi phí của việc giao hàng chặng cuối chiếm đến 28% tổng chi phí vận chuyển hàng hóa, bao gồm vận chuyển bằng máy bay và tàu biển. Song đây lại là công đoạn rất quan trọng trong quy trình hoàn thiện đơn hàng. Dịch vụ giao nhận hàng chặng cuối tốt sẽ củng cố danh tiếng của nhà bán lẻ và ngược lại.

Đối với các công ty thương mại điện tử lớn, chẳng hạn như Amazon, chi phí vận chuyển được xem là khoản chi phí lớn nhất, vì vậy, thách thức về việc giảm chi phí trong giao hàng chặng cuối là rất lớn. Gần đây Amazon thông báo họ đã mua toàn bộ công ty vận chuyển Colis Prive và có thể đang lên kế hoạch trở thành một công ty vận chuyển độc lập. Như vậy, việc quản lý và sở hữu toàn bộ chuỗi cung ứng được xem là giải pháp để giải quyết những thách thức trong phân phối chặng cuối của Amazon.

Thực tế, chi phí không phải là một vấn đề mới, nhưng những kỳ vọng trong giao hàng chặng cuối đã đặt ra yêu cầu cao hơn cho việc kiểm soát ngân sách tại các DN. Đây sẽ là một thách thức lớn đối với các nhà bán lẻ và các công ty giao nhận khi tham gia vào thị trường thương mại điện tử.

Tăng cường trải nghiệm khách hàng

Trong môi trường cạnh tranh, các công ty phải quản lý sự mong đợi của khách hàng và đặt nhu cầu của họ lên hàng đầu trong chương trình hoạt động của mình, đặc biệt là giao hàng chặng cuối. Giao hàng chặng cuối có thể trở nên phức tạp hoặc bị chậm trễ bởi điều kiện giao thông, địa chỉ khách hàng không chính xác, các yêu cầu về thủ tục và nhiều lý do khác. Vì vậy, cung cấp cập nhật thời gian thực về thời gian giao hàng, cho phép khách hàng giám sát trực tuyến liên tục tình trạng gói hàng của họ vừa là yêu cầu, cũng là thách thức lớn cho các DN kinh doanh trực tuyến.

Để giải bài toán này, công nghệ được xem là yếu tố quan trọng, tạo ra sự khác biệt lớn trong dịch vụ giao hàng chặng cuối. Công nghệ quản lý các tiến trình công việc, kiểm soát sự trải nghiệm của khách hàng và cung cấp sự giám sát cho tất cả các bên bao gồm khách hàng và nhà bán lẻ.

Sự mong đợi của khách hàng về thời gian giao hàng, kinh nghiệm phân phối tổng thể và giao tiếp cởi mở đã buộc các nhà bán lẻ trực tuyến phải đầu tư vào các giải pháp công nghệ mới, điển hình là công nghệ “di động” để quản lý hoạt động phân phối của mình. Quy trình xác nhận giao hàng thông thường đòi hỏi nhiều công việc giấy tờ như lịch biểu, địa chỉ, tuyến đường, xác nhận giao hàng, lệnh gửi hàng, vận đơn, hóa đơn... Thời gian mà các tài xế phải tốn cho giấy tờ trong quá trình này làm chậm trễ thời gian giao hàng. Điều đó có thể làm giảm hiệu năng của chuỗi cung ứng và làm tăng chi phí. Số hóa quy trình bút mực sang dạng di động có thể giải quyết vấn đề này. Việc thực hiện các quy trình “giấy tờ” trên điện thoại di động kết hợp với hệ thống định vị toàn cầu GPS, khách hàng có thể nhận được bản cập nhật định tuyến theo thời gian thực, nhờ đó có thể nhận được thông báo gần như từng phút về thời gian giao hàng dự kiến.

Uber là một ví dụ cho công nghệ này. Uber cung cấp cho khách hàng tính năng hiển thị vị trí chính xác của lái xe. Khách hàng sẽ làm theo hướng dẫn thông qua một bản đồ thời gian thực để biết chính xác khi nào xe đến. Mặc dù Uber hiện được dùng cho taxi nhưng người tiêu dùng đang bắt đầu mong đợi loại hình công nghệ này cho tất cả các dịch vụ, bao gồm cả giao hàng.