Chiến lược SOCIAL MEDIA cho ngành bán lẻ

(Vietnam Logistics Review) Qua phân tích về Social Media trên Tạp chí Vietnam Logistics Review Xuân 2015, số 87+88, thì Social Media vẫn là một kênh đầy tiềm năng cho ngành bán lẻ tại VN vì tính phổ biến ngày càng tăng của nó.

Social Media đã và đang đóng một vai trò quan trọng không những trong cuộc sống thường ngày mà còn cả trong kinh doanh. Nhờ ứng dụng Social Media, các DN bán lẻ trên thế giới đã rất thành công trong việc nâng cao hiệu quả kinh doanh. Với số lượng người dùng Internet đứng thứ 15 trên thế giới cùng với sự thâm nhập nhanh chóng của các thiết bị công nghệ hiện đại, Social Media sẽ ngày càng phát triển mạnh ở VN và mang lại những cơ hội lớn cho các lĩnh vực kinh doanh trong đó có ngành bán lẻ.

Đối với DN bán lẻ, để xây dựng chiến lược Social Media phù hợp, trước tiên DN phải xác định rõ mục đích của mình: dùng Social Media như một kênh marketing đơn thuần hay là thực hiện trực tiếp các giao dịch. Ngoài ra, DN cũng nên tập trung vào những mặt hàng được mua trực tuyến nhiều để nâng cao hiệu quả.

Nếu quyết định sử dụng Social Media như một kênh marketing, đầu tiên các DN phải quan tâm đến nội dung truyền tải. “Để thu hút khách hàng ngày hôm nay và giữ được họ ngày mai, bạn phải phát triển chiến lược nội dung marketing để truyền đạt những thông tin cần thiết về sản phẩm và dịch vụ mà bạn cung cấp”(Pulizzi and Barrett, 2008). Nhà marketing cần suy nghĩ như một nhà xuất bản: trước tiên, xác định nhóm khách hàng quan trọng. Sau đó, xác định thông tin mà họ thực sự cần và cách mà họ muốn tiếp nhận chúng. Tiếp đến, truyền tải thông tin quan trọng đến nhóm khách hàng trọng tâm theo cách họ muốn. Cuối cùng, liên tục đánh giá quá trình thực hiện chiến lược của mình.

Chaffey and Smith (2013) – hai trong số những học giả hàng đầu về lĩnh vực eMarketing đặt ra một số câu hỏi gợi ý để DN phát triển một mục đích cho nội dung của mình:

• Khách hàng thực sự cần biết gì về sản phẩm của chúng ta, về thông tin và bất cứ thứ gì liên quan đến chào hàng của chúng ta?

• Có điểm chung gì giữa nhận định của chúng ta về sản phẩm, dịch vụ và nhu cầu thông tin, giải trí của người tiêu dùng?

• Làm sao để những điều họ cần biết khớp với nhận định riêng biệt của chúng ta để sáng tạo nên nội dung tốt nhất?

• Chúng ta làm thế nào để nội dung có tác động lớn nhất và loại hình truyền thông nào phù hợp nhất?

• Điều gì sẽ cung cấp cho người tiêu dùng lợi ích lớn nhất một cách cá nhân và chuyên nghiệp?

Nội dung mà chiến lược marketing này muốn truyền tải phải đáp ứng được nhu cầu thông tin của người tiêu dùng, gắn với cuộc sống thường ngày, sở thích, mối quan tâm của họ chứ không chỉ đơn thuần đề cập đến sản phẩm. Không nên quảng bá sản phẩm quá trực tiếp và lộ liễu vì điều này sẽ khiến người tiêu dùng cảm thấy khó chịu. Thay vào đó, nên kết hợp đưa thông tin về sản phẩm, dịch vụ vào các bài đăng có nội dung hướng đến những mối quan tâm của mọi người và phù hợp với độ tuổi của nhóm khách hàng trọng tâm.

Sau khi xây dựng nội dung, các DN cần cân nhắc đến loại hình Social Media phù hợp. DN nên kết hợp nhiều loại cùng một lúc và liên kết các loại hình đó lẫn nhau để gia tăng sự tương tác với người tiêu dùng. Việc tiếp theo cần làm là lên một kế hoạch chi tiết về nội dung và thời gian các bài đăng sao cho đạt được lượng tương tác cao. Tùy vào tính chất và mục đích mà có thời gian đăng bài khác nhau. Tần suất đăng bài cũng nên vừa đủ, không quá nhiều và không quá ít.

Sau khi lên kế hoạch, DN tiến hành thực hiện. Trong quá trình này, sự tương tác với khách hàng là rất quan trọng. DN cần đánh giá liên tục về hiệu quả của kế hoạch để có những chỉnh sửa phù hợp. Không được bỏ qua bất cứ bình luận, nhận xét nào của khách hàng dù là tích cực hay tiêu cực và nên có riêng một nhóm quản lý việc trả lời các thắc mắc, góp ý của khách hàng kịp thời, chính xác và phù hợp. Việc này vừa giúp nâng cao sự yêu thích của khách hàng đối với thương hiệu vừa nâng cao uy tín bởi người tiêu dùng tin tưởng vào ý kiến của bạn bè đối với thương hiệu đó. Và việc một người cảm thấy không được thương hiệu quan tâm sẽ gây ra sự mất thiện cảm và hệ lụy là ảnh hưởng tới hình ảnh của DN.

Đối với các DN bán lẻ sử dụng Social Media như một kênh giao dịch trực tiếp, ngoài chiến lược marketing như trên, họ còn cần có các hệ thống kèm theo như thanh toán, dịch vụ chăm sóc khách hàng,...Hệ thống thanh toán trực tuyến của VN còn yếu kém. Do đó cần có một cơ chế thanh toán tiên tiến, thuận lợi và an toàn cho người tiêu dùng khi tham gia mua hàng qua mạng. Điều này đòi hỏi sự quản lý, can thiệp bởi các chính sách của nhà nước.

Để thực hiện chiến lược Social Media hiệu quả từ khâu lên kế hoạch đến thực hiện thì cần có một đội ngũ chuyên nghiệp về lĩnh vực này. Với vai trò ngày càng quan trọng của Social Media, nó nên được đưa vào giảng dạy ở trường hoặc các trung tâm để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực. Ngoài ra, nhà nước cũng nên khuyến khích các DN sử dụng Social Media để nâng cao hiệu quả kinh doanh của mình.