Giải pháp logistics giao hàng thương mại điện tử

(Vietnam Logistics Review) Thương mại điện tử (TMĐT) đang ngày càng có vai trò quan trọng đối với các mô hình kinh doanh sáng tạo và đối với kỳ vọng của người tiêu dùng. Nhu cầu logistics của thị trường này rất đa dạng do hàng hóa ngày càng phong phú về giá trị, trọng lượng, kích cỡ... Người tiêu dùng ngày càng kỳ vọng nhận được thông tin đúng thời điểm và đánh giá cao việc đổi trả hàng hóa đơn giản, miễn phí cũng như các lựa chọn giao hàng linh hoạt.

Tăng trưởng ấn tượng

Ở Việt Nam (VN), mức độ sử dụng Internet của người dân đạt mức lý tưởng cho hình thức TMĐT phát triển. Theo khảo sát của Cục Thương mại điện tử và Công nghệ thông tin (2015), 67% số người được khảo sát sử dụng Internet trung bình trên 05 giờ mỗi ngày. VN hiện có khoảng 40 triệu thuê bao Internet hoạt động thường nhật, 28 triệu tài khoản mạng xã hội, 128 triệu thuê bao di động. Trong năm 2015, điện thoại di động là phương tiện truy cập Internet phổ biến nhất, chiếm 85%, tăng 20% so với năm trước đó. Khảo sát cũng cho thấy 62% số người truy cập Internet đã từng mua hàng trực tuyến, tăng 4% so với năm trước. Trong số đó 75% quyết định mua hàng hóa/ dịch vụ qua mạng ngay sau khi tìm kiếm thông tin, và 95% số người khảo sát cho biết sẽ tiếp tục mua hàng trực tuyến. Khảo sát của Hiệp hội Thương mại điện tử Việt Nam cho thấy giao dịch trực tuyến năm 2015 tăng mạnh. Riêng loại hình B2C, 43% doanh nghiệp (DN) được khảo sát cho biết có doanh thu bán hàng trực tuyến tăng lên, 49% có doanh thu ổn định. Doanh số TMĐT B2C năm 2015 của VN đạt khoảng 4,07 tỷ USD, tăng 37% so với năm trước đó, chiếm khoảng 2,8% tổng mức bán lẻ hàng hóa và doanh thu dịch vụ tiêu dùng cả nước.

Những số liệu trên cho thấy TMĐT hứa hẹn là một thị trường rất năng động, đầy tiềm năng và phát triển không ngừng mà DN không thể bỏ qua.

Những trở ngại ở khâu giao hàng

Tương tự như thương mại truyền thống, TMĐT không thể loại trừ khâu giao hàng hoặc dịch vụ đến khách hàng (KH). Do đó, TMĐT cũng tồn tại những thách thức về logistics liên quan đến những quy trình/ lĩnh vực sau:

» Quản trị hàng hóa

» Lưu trữ hàng hóa

» Giao hàng cho KH

Giao hàng là một trong những công đoạn quan trọng trong mua bán hàng hóa trực tuyến. Theo nghiên cứu được thực hiện bởi Viện nghiên cứu ARC Rynek I Opinia, đối với KH, chi phí vận chuyển không phải là tiêu chí ưu tiên (34% trong số những người trả lời). Điều quan trọng hơn là sự đúng giờ (41%), không xảy ra hỏng hóc (22%) hay mất mát hàng hóa (20%). Hơn nữa, nghiên cứu cho thấy rằng một ngày giao hàng được đảm bảo quan trọng hơn nhiều đối với KH (65%) so với một lời tuyên bố đơn thuần (25%).

Những lợi thế của TMĐT có thể bị mất đi do khâu giao hàng chưa đủ tiện lợi hoặc chi phí còn cao

Chỉ 10% người trả lời thích những dạng như giao hàng vào một ngày và thời gian cụ thể. Tuy nhiên, KH TMĐT không muốn chờ đợi sản phẩm hơn 3 ngày. Việc xác nhận giao hàng (19%), theo dõi kiện hàng (17%), bảo đảm giao hàng (15%) và xác nhận giao hàng (14%) cũng rất quan trọng. Kolinska và cộng sự thì cho rằng những thách thức có thể dễ dàng nhận thấy ở khâu giao hàng trong TMĐT là: chi phí cao; chi phí phát sinh do đổi trả hàng và khiếu nại; chậm trễ giao hàng; chi phí phát sinh và ảnh hưởng môi trường do giao hàng lặp lại cho một đơn hàng và không tận dụng hết sức chứa của phương tiện giao hàng. Những lợi thế của TMĐT có thể bị mất đi do khâu giao hàng chưa đủ tiện lợi hoặc chi phí còn cao. Báo cáo TMĐT VN 2015 cho thấy mặc dù có một sự cải thiện nhỏ so với năm 2014, 45% người được khảo sát vẫn cho rằng khâu vận chuyển và giao nhận còn yếu là một trong những trở ngại chính đối với việc mua sắm trực tuyến.

Giải pháp logistics trong giao hàng TMĐT

Công đoạn giao hàng trong TMĐT ẩn chứa nhiều hạn chế. Có những hạn chế nằm trong bản thân khâu giao hàng, và cũng có những hạn chế liên quan đến quy trình khác. Vì vậy, cần có những giải pháp cụ thể cho các hạn chế này.

Để giải quyết vấn đề chi phí phát sinh do đổi trả hàng và khiếu nại, DN cần tập trung vào nguyên nhân dẫn đến khiếu nại và đổi trả hàng. Đó có thể là do chất lượng hàng hóa không đúng yêu cầu, vì sự thiếu nhất quán giữa thông tin trên website DN và hàng hóa giao thực tế, hay cũng có thể là có một vài sản phẩm bị lỗi. Để phát triển bền vững, DN cần trung thực trong truyền thông trực tuyến, và cần chú ý kiểm tra hàng hóa kỹ hơn trước khi đóng gói và giao cho KH.

Đối với vấn đề chậm trễ giao hàng, DN cần xác định nguyên nhân cụ thể của vấn đề, từ đó cải thiện lại quy trình làm việc, cơ cấu lại nhân sự, làm việc với công ty chuyển hàng,… để đảm bảo việc giao hàng luôn có lịch trình rõ ràng, dự trù trước được các rủi ro phát sinh để việc giao hàng được đúng hạn.

Chi phí phát sinh và ảnh hưởng môi trường do giao hàng lặp lại cho một đơn hàng là một vấn đề phổ biến khi công ty giao hàng không thể gặp và giao hàng cho KH tại địa điểm đã hẹn trước. Một số giải pháp đã được áp dụng trên thế giới.Giải pháp đầu tiên, người giao hàng sẽ gọi điện thoại thông báo trước cho KH về thời gian giao hàng của mình. Tuy nhiên, cách thức này lại tỏ ra kém hiệu quả và không cải thiện được đáng kể những chi phí liên quan. Vấn đề trên được giải quyết phần nào cùng với sự phát triển như vũ bão của công nghệ thông tin. Các công ty bắt đầu giới thiệu nhiều giải pháp theo dõi kiện hàng bằng cách gửi mail cho KH thông báo về tình trạng, vị trí và thời gian giao hàng dự kiến của từng kiện hàng. Tuy nhiên, giải pháp này vẫn chưa loại bỏ được vấn đề, vì công ty giao hàng cũng chỉ có thể cung cấp thông tin chung chung về ngày mà họ sẽ giao hàng. KH vẫn phải dành cả ngày chờ đợi người giao hàng, điều mà không phải lúc nào cũng khả thi. Khi đó, giải pháp thứ ba được bổ sung bởi một trong số các công ty chuyển phát nhanh (CPN).

Trong giải pháp này, công ty sẽ gửi mail hoặc gọi điện thông báo cụ thể một khung thời gian hai tiếng vào ngày giao hàng để KH có thể ước tính thời gian hàng đến, đồng thời đề xuất hai ngày giao hàng kế tiếp để dự phòng. KH không trả lời lại nghĩa là đã chấp nhận đề nghị đầu tiên của công ty. Việc KH trả lời đồng nghĩa với việc họ đã chọn một trong hai ngày thay thế. Và giải pháp thứ tư ra đời đã cải thiện phần nào hạn chế của các giải pháp trên: Trạm dịch vụ tự lấy hàng. Inpost là DN đi đầu giải pháp này tại Ba Lan. Kiện hàng sẽ được giao đến một địa điểm cụ thể ở nơi thuận tiện nhất để KH có thể đến lấy trong vòng 72 giờ. Sau 72 giờ, họ có thể đến lấy kiện hàng trực tiếp từ một trung tâm phân phối tại một khu vực cụ thể. Giải pháp này đã tác động đáng kể đến môi trường. Trạm dịch vụ tự lấy hàng đã đánh dấu một bước chuyển quan trọng trong thị trường TMĐT.

Ngoài ra, còn có một giải pháp thay thế, trong đó, các công ty CPN thỏa thuận với những sạp báo hoặc những địa điểm bán hàng nhỏ khác lân cận chỗ người nhận. Theo thỏa thuận này, người chuyển phát nhanh để kiện hàng tại một cửa hàng và thông báo cho KH đến lấy kiện hàng tại địa điểm sau đó. Trên thực tế, tất cả những giải pháp trên đã giúp làm giảm số lần giao hàng đến một địa điểm, đồng thời có tác động tích cực đối với môi trường, cũng như đối với chi phí và dịch vụ KH đối với các DN TMĐT.

Đối với vấn đề cuối cùng là không tận dụng hết sức chứa của phương tiện giao hàng, DN nên cân nhắc sử dụng phương tiện có sức chứa phù hợp với lượng hàng phân phối của mình. Mặt khác, việc thuê ngoài dịch vụ CPN cũng khá hiệu quả trong trường hợp này. DN nên thương lượng hoặc tìm kiếm dịch vụ CPN có mức phí tính trên mỗi km vận chuyển thay vì đồng giá cho mọi tuyến đường hoặc đồng giá cho một khu vực nhất định để tiết kiệm chi phí.

Nói tóm lại, có rất nhiều vấn đề nhỏ phát sinh trong quá trình giao hàng đến tay KH. DN cần xem xét tất cả các khía cạnh để đưa ra được giải pháp phù hợp nhất đối với khả năng và nguồn lực của mình, từ đó nâng cao hiệu quả của việc giao hàng, giảm chi phí logistics của DN mình.