(Vietnam Logistics Review) Đối với những ông lớn kinh doanh trực tuyến như Amazon, QVC, HSN, Groupon hay các đơn vị bán lẻ trực tuyến khác, kinh doanh gồm 2 phần riêng biệt: bán hàng – đổi trả. Hai yếu tố quan trọng này luôn song hành trong bức tranh lợi nhuận.
Đổi trả là lợi nhuận
Đối với những ông lớn kinh doanh trực tuyến như Amazon, QVC, HSN, Groupon hay các đơn vị bán lẻ trực tuyến khác, kinh doanh gồm 2 phần riêng biệt: bán hàng – đổi trả. Hai yếu tố quan trọng này luôn song hành trong bức tranh lợi nhuận.
Điều này đặc biệt đúng đối với nhà bán lẻ khi việc bán hàng phải phụ thuộc vào các thiết bị : điện thoại, fax và internet. Họ không thể duy trì kinh doanh mà không cho khách đổi trả. Đổi trả được xem là tiếp tục duy trì cơ hội khách hàng quay trở lại.
Thông thường, chính sách này cho phép khách hàng hoàn lại hàng trong 30 ngày (cả ngày lễ) và nhận lại đâỳ đủ chi phí phát sinh trước đó. Dịch vụ tư vấn khách hàng hoạt động 24/7 để trả lời mọi câu hỏi như là cách lấy tín nhiệm khách hàng.
Lợi nhuận trực tuyến tăng 15% mỗi năm cùng với lợi nhuận từ sản phẩm đổi trả tăng gần 30%, đã tác động đến chính sách đổi trả của các cửa hàng bán lẻ truyền thống. Thực tế là nhiều người tiêu dùng thích mua sản phẩm có giá cạnh tranh và kèm theo chính sách đổi trả dễ dàng.
Các nhà phân tích ước tính, nhà sản xuất và phân phối hàng tiêu dùng mất từ 7 đến 13% doanh thu cho khâu xử lý hàng bị đổi trả mỗi năm. Thách thức là phải giảm thiểu chi phí này thông qua công nghệ tương tác với khách hàng với hệ thống vận chuyển chính xác, nhanh chóng và hiệu quả.
Doanh nghiệp phải biết áp dụng công nghệ và chiến lược “hợp lý hóa” quá trình thu hồi sản phẩm, phục hồi và tái phân bổ sản phẩm.
3 yếu tố tăng tính hiệu quả cho sản phẩm bị đổi trả
- Tạo tín nhiệm khách hàng
Trọng tâm là bảo mật, tốc độ và chính xác. Giai đoạn quyết định để lấy lại tín nhiệm khách hàng là từ sau 48 đến 72 giờ kể từ thời điểm khách hàng nhận hàng được đổi. Giai đoạn này được rút ngắn nhờ vào hệ thống thông tin tiên tiến.
- Chất lượng sản phẩm và quản lý
Tính hiệu quả trong xử lý sản phẩm bị đổi trả là hết sức quan trọng để kiểm soát chi phí và chất lượng. Mục đích là "tối đa hóa" giá trị hàng hóa đó khi nhận về.
Do vậy, xác định chất lượng, sửa chữa và đóng gói hàng hóa bị đổi trả cần nhanh chóng và chính xác. Việc quan trọng tiếp theo là thiết lập mạng lưới đại lý hậu mãi và dịch vụ tái chế nhằm "tối đa hóa" giá trị hàng hóa bị đổi trả.
- Ứng dụng công nghệ
Hệ thống xử lý nguyên liệu và thiết bị lưu trữ được sử dụng trong khâu đổi trả cần được thiết lập chính xác, linh hoạt. Thiết bị xử lý nguyên liệu, hệ thống điều khiển và phần mềm phải hỗ trợ cho việc giao dịch và đáp ứng yêu cầu tín dụng nhanh chóng.
Hệ thống tích hợp tần số vô tuyến (RF) và giọng nói cung cấp sự linh hoạt tối đa trong hợp lý hóa hoạt động của hệ thống.
Tóm lại, mối quan hệ giữa Lãi – Lỗ khá phức tạp trong bất kỳ quy trình xử lý hàng đổi trả. Bí quyết là áp dụng công nghệ và chiến lược quản lý để sắp xếp hợp lý quá trình đổi trả, sửa chữa, và tái phân bổ sản phẩm.
