Dịch vụ giao hàng online và những bất cập với khách hàng

Ngày nay, việc đặt hàng trên các ứng dụng mua sắm online trở nên thông dụng, quen thuộc với người dân. Dù bạn ở đâu, chỉ cần cài đặt dễ dàng một ứng dụng mua hàng online trên điện thoại di động (hay các thiết bị điện tử thông minh) là bạn có thể nhận được sản phẩm mà mình mong muốn một cách nhanh chóng, thuận tiện, và đã bao gồm cả chi phí vận chuyển. Tính ra vẫn tiết kiệm và rẻ hơn nhiều so với việc chọn cách di chuyển theo kiểu truyền thống đến tận cửa hàng để mua các món hàng mà mình cần. Tuy vậy, theo nhiều người thì việc đặt hàng online cũng có hệ lụy, có khi sản phẩm chẳng được như mình mong muốn, thậm chí là không sử dụng được khiến "tiền mất tật mang", chứ không  lúc nào sản phẩm cũng long lanh như hình ảnh quảng cáo.

1. Hàng giao quá chậm

Theo các khách hàng quen mua sắm online của nhiều ứng dụng trực tuyến đều cho rằng chúng ta chỉ nên đặt những món hàng nào mà mình không cần gấp, hoặc không dễ bị hư hỏng, đổ vỡ thì hãy đặt online.

Bởi có nhiều tình trạng hàng đã đặt từ khi nào, thậm chí chúng ta quên luôn là mình đã đặt hàng... Do tình trạng nhà phân phối giao hàng chậm. Có nhiều món hàng trễ đến vài tháng, có khi nửa năm sau hàng mới nhận được. Nhiều khách hàng đã phàn nàn rằng, khi hàng đến giờ không biết để làm gì vì đã hết nhu cầu.

Như chị HA – ngụ ở Tân Bình, chị đặt một chiếc áo đầm để đi ăn cưới một người bạn. Tuy vậy, gần một tháng sau hàng mới giao tới, nên khi chị nhận được thì đám cưới đã diễn ra từ lâu, niềm hứng khởi chẳng còn, và cũng chưa biết sẽ mặc vào dịp nào nữa.

Anh Đ... - huyện Bình Chánh đặt mấy chiếc ô (dù) để cho anh và gia đình sử dụng vào mùa mưa. Tuy vậy, khi nhận được hàng, anh chẳng còn muốn nhận vì mùa mưa đã qua. Nhưng vì đã trả tiền trước nên đành nhận và để sử dụng cho mùa mưa năm sau. Nên đồ mới mà để cũ mới được sử dụng, như cách anh hài hước về chuyện đặt hàng online.

2. Hàng có giá trị nhưng đặt online thì như hàng rẻ tiền

Anh TT, thì nói tôi và gia đình và bạn bè tôi sẽ không đặt mua hàng online thêm lần nào nữa. Vì ngoài việc đặt hàng bằng mắt với hình ảnh long lanh không chính xác và không giống thực tế thì cho dù đặt hàng ở những nhãn hàng lớn thì cũng chẳng bằng ra chợ sỉ mua đồ vì quy cách đóng gói giao hàng thật mất thẩm mĩ.

Sản phẩm mà anh nhận được với bao bì rách nát, móp méo, thậm chí còn rách nát và dù cho sản phẩm ấy rất giá trị thì cũng chỉ được đóng gói sơ sài bằng cái túi ni-lông rất mỏng, và khi lấy ra thì nhăn nhúm, méo mó giống như một món hàng cũ, đã qua sử dụng.

Anh thắc mắc rằng việc đặt hàng online không tốn chi phí mặt bằng, không tốn các khoản phí phục vụ khác nhưng bao bì sản phẩm mà công ty giao hàng đưa đến tay khách hàng thực sự quá tệ. Trong khi nếu ghé vào shop thì ngoài việc lựa chọn hàng, nhân viên phục vụ từ bảo vệ, người trông xe đến nhân viên bán hàng đều phục vụ tận tình và hàng được bỏ trong túi xách rất sang trọng, thậm chí được thiết kế riêng.

3. Khách hàng không được trả hàng và hoàn tiền dù trên ứng dụng có điều khoản này

Chị TL – ngụ tại Thành phố Thủ Đức, có đặt đơn hàng trên Shopee, một món hàng thời trang của một thương hiệu uy tín với giá trị khá lớn. Khi sản phẩm đến tay khách hàng thì theo chính sách của hãng vận chuyển thì người mua hàng sẽ không được kiểm tra hàng trước.

Tuy vậy, khi nhận được món hàng, chị TL không hài lòng với sản phẩm này, vì không đúng yêu cầu và không sử dụng được. Chị TL theo hướng dẫn của bên vận chuyển là nếu không ưng sản phẩm, hoặc sản phẩm bị lỗi thì theo hướng dẫn trên ứng dụng để được trả hàng và hoàn tiền.

Chị TL đã liên hệ trực tiếp với số điện thoại của bên chủ hàng. Nhưng số điện thoại chỉ như tượng trưng vì chị không thể liên lạc được.

Chị đành chọn phương án 2 là gửi trả hàng và hoàn tiền theo như hướng dẫn trên ứng dụng. Tuy vậy, chị không nhận được phản hồi của bên vận chuyển tới lấy hàng như đã hẹn. Sau khi gọi điện phản ánh lên trên tổng đài chăm sóc khách hàng của Shopee, chị nhận được an ủi của Tổng đài viên là sẽ báo bên vận chuyển tới lấy hàng sớm nhất có thể và hướng dẫn chị ghi đầy đủ thông tin như hướng dẫn trả hàng theo qui định.

Tuy nhiên, chị TL chờ qua hạn mà vẫn không nhận được bất kì một thông tin nào từ người vận chuyển, nhưng trên đơn hàng mà chị theo dõi thì được đánh giá như: Người gửi hẹn lại vì chưa chuẩn bị hàng kịp, Không liên hệ được người gửi hàng,…

Cuối cùng chị TL – một khách hàng thân thiết của Shopee đành ngậm ngùi nhận một món hàng mà mình không thể sử dụng và trả một số tiền lớn.

Chị nói, có lẽ sẽ cân nhắc về việc có nên sử dụng ứng dụng này để đặt hàng nữa không. Vì độ tin tưởng gần như không còn, và cũng muốn thông tin đến nhiều khách hàng – nạn nhân giống như chị khi đặt hàng (đặc biệt là hàng với giá trị lớn) trên ứng dụng này. Và tốt nhất theo chị là phải ra cửa hàng để có thể thấy tận mắt, sờ tận tay được sản phẩm và nếu có lỗi gì thì còn được đổi trả như yêu cầu.