Mở rộng chuỗi cung ứng để bao quát trải nghiệm của khách hàng

Tuy nhiên, mặc dù CX được xếp hạng là một ưu tiên kinh doanh hàng đầu, nhiều doanh nghiệp ngày nay không đo lường nhận thức và cảm xúc của khách hàng về các tương tác liên quan đến các hoạt động do tổ chức chuỗi cung ứng của doanh nghiệp thực hiện. Để cải thiện CX, các nhà lãnh đạo chuỗi cung ứng cần xây dựng nền tảng hoạt động, bao gồm việc phát triển các chỉ số đo lường hiệu suất theo cách mà khách hàng nhìn nhận. Các chỉ số và mục tiêu này phải được căn chỉnh trên toàn tổ chức và tập trung vào việc tạo ra kết quả mong muốn cho khách hàng.

Các công ty cần quản lý nhận thức của khách hàng để cải thiện sự trung thành.

Để thiết lập các chỉ số chuỗi cung ứng phù hợp với CX, hãy bắt đầu và sau đó mở rộng một phương pháp tiếp cận phân tầng hoặc phân cấp giúp tổ chức đánh giá, chẩn đoán và điều chỉnh các hoạt động trên toàn bộ chuỗi cung ứng (xem Hình 1).

Đánh giá

Ba chỉ số hàng đầu được nêu ra để đánh giá sức khỏe tổng thể của chuỗi cung ứng là: dịch vụ (đơn hàng hoàn hảo, trong đó thường sử dụng chỉ số đúng hạn đầy đủ [OTIF] làm đại diện), chi phí quản lý chuỗi cung ứng (SCM) và độ chính xác của dự báo (lỗi dự báo nhu cầu). Lỗi dự báo nhu cầu là một đại diện cho khả năng hiển thị nhu cầu và đứng đầu trong hệ thống phân cấp để nhấn mạnh tác động của nó xuống toàn bộ chuỗi cung ứng. Các doanh nghiệp có khả năng dự báo nhu cầu tốt hơn sẽ có khả năng phản ứng tốt hơn với nó. Các tổ chức chuỗi cung ứng có trách nhiệm quản lý sự cân bằng đúng đắn giữa chi phí, tồn kho và dịch vụ. Các chỉ số được đánh giá ở đầu hệ thống phân cấp này nên là trọng tâm của các giám đốc điều hành - không phải từng chỉ số đơn lẻ trong chuỗi cung ứng.

Chẩn đoán

Mức chỉ số tiếp theo cung cấp cái nhìn sâu sắc về chu kỳ tiền mặt tổng thể. Nó cho phép một công ty thấy liệu thời gian trả tiền cho nhà cung cấp có được cân bằng với thời gian thu tiền từ khách hàng hay không. Thông thường, tổ chức chuỗi cung ứng có trách nhiệm thiết lập các mục tiêu tồn kho. Nó cũng đóng vai trò quan trọng trong tài khoản phải trả (AP) thông qua quy trình mua đến trả tiền, cũng như trong tài khoản phải thu (AR) thông qua quy trình từ đặt hàng đến tiền mặt. Việc nhận hàng kịp thời sẽ ảnh hưởng tích cực đến quy trình mua đến trả tiền. Tương tự, việc chọn, tải và xác nhận giao hàng đúng cách sẽ giảm thiểu các vấn đề về hóa đơn.

Điều chỉnh

Hai mức cuối cùng sử dụng một loạt các chỉ số chức năng để xác định và thực hiện các can thiệp cụ thể nhằm giải quyết các nguyên nhân gốc rễ của các vấn đề được xác định ở hai mức trên. Những chỉ số này hỗ trợ các hành động khắc phục chính xác và hiệu quả cao. Ví dụ, việc cân bằng lại hàng hóa thành phẩm và tồn kho trong quá trình sản xuất có thể cần thiết để giải quyết các vấn đề OTIF.

Kết hợp ý kiến của khách hàng

Các chỉ số tập trung vào nội bộ giúp các nhà lãnh đạo chuỗi cung ứng quản lý hoạt động nhưng thường không đầy đủ trong việc đo lường hiệu suất từ quan điểm của khách hàng. Để chuyển từ các chỉ số nội bộ hoặc từ trong ra ngoài sang các chỉ số do trải nghiệm khách hàng dẫn dắt từ ngoài vào, các nhà lãnh đạo chuỗi cung ứng cần phát triển các chỉ số hoạt động liên kết với trải nghiệm của khách hàng với doanh nghiệp mà họ đang mua hàng.

Các chỉ số hoạt động sẽ phát triển cùng với chuỗi cung ứng

Ví dụ, trong các tổ chức có mức độ trưởng thành thấp hơn, một chỉ số quan trọng thường là giao hàng đúng hạn. Nhưng liệu khách hàng có thực sự quan tâm đến việc bạn đã vận chuyển sản phẩm đúng hạn không? Đây là thông tin quan trọng để bạn có, nhưng điều khách hàng thực sự muốn là nhận được sản phẩm đúng hạn - tức là, lý tưởng nhất là vào ngày ban đầu được yêu cầu. Hơn nữa, "đúng hạn" có thể được đo lường theo nhiều cách khác nhau như theo ngày hoặc giờ hẹn vào một ngày cụ thể. Và liệu có được coi là đúng hạn nếu sản phẩm đến sớm không? Nếu có, thì sớm bao lâu?

Chỉ số "đầy đủ" cũng có thể thay đổi đáng kể. Nếu khách hàng ban đầu yêu cầu 50 cái gì đó, nhưng bạn chỉ cam kết và giao hàng 10 cái, liệu khách hàng có hài lòng không? Trong nhiều tổ chức, sự chênh lệch 40 cái này không bao giờ được ghi nhận - hoặc tệ hơn, nó được đặt lại để giao hàng vào một ngày không xác định trong tương lai.

Cởi mở, minh bạch với khách hàng và khơi dậy lòng trung thành, tin tưởng

Các nhà lãnh đạo chuỗi cung ứng cần rời xa các chỉ số che giấu khoảng cách trong dịch vụ. Họ cần tạo ra các cách để đo lường dịch vụ giao dịch theo cách mà khách hàng đo lường nó. Cụ thể, họ nên:

1. Duy trì các chỉ số hiện có, được xác định nội bộ để sử dụng làm chỉ báo hàng đầu về mức độ dịch vụ cho một loạt khách hàng. Điều này sẽ hỗ trợ phân tích nguyên nhân gốc rễ và cải tiến liên tục.
2. Phát triển một bộ chỉ số thứ hai, đặc biệt là cho những khách hàng hàng đầu, cụ thể để đo lường dịch vụ từ góc độ của khách hàng. Không cần phải chuyển đổi lớn từ các chỉ số cũ sang các chỉ số mới - cả hai bộ chỉ số có thể chạy song song trong một thời gian cho đến khi tất cả các bên liên quan cảm thấy thoải mái với các chỉ số mới.
3. Tham gia khách hàng vào việc xác định "điều tốt là gì" để đảm bảo bạn trở thành nhà vận chuyển được lựa chọn và củng cố mối quan hệ với khách hàng. Thông thường, chất lượng dịch vụ và sản phẩm, độ tin cậy của cung ứng, giao hàng đúng hạn, thông tin vận chuyển chính xác và mức độ giao tiếp phù hợp là các chỉ số hiệu suất chính (KPI) mà khách hàng đang theo dõi.

Ngoài các chỉ số hoạt động do khách hàng dẫn dắt, các nhà lãnh đạo chuỗi cung ứng nên áp dụng các chỉ số được thiết kế để khám phá cảm nhận và nhận thức của khách hàng. Nhiệm vụ cải thiện trải nghiệm khách hàng (CX) đòi hỏi khả năng đo lường cảm nhận và cảm xúc của khách hàng. Đối với một tổ chức chuỗi cung ứng, điều này có thể bắt đầu bằng việc tập trung vào thông tin liên lạc kịp thời về việc thực hiện đơn hàng như xác nhận vận chuyển, ảnh hưởng đến nhận thức về OTIF. Tiếp theo, giảm các nguồn gây khó chịu và ma sát cho khách hàng bằng cách:

• Làm cho các giao dịch trở nên liền mạch và dễ thực hiện
• Cung cấp khả năng hiển thị về tình trạng sẵn có của sản phẩm, tình trạng đơn hàng và vận chuyển
• Tuân thủ và báo cáo thông tin về nguồn gốc sản phẩm, các tiêu chuẩn bền vững và tuân thủ các mục tiêu môi trường, xã hội và quản trị (ESG) khác
• Hợp tác với khách hàng trong việc tạo ra giá trị chung

Các nhà lãnh đạo chuỗi cung ứng phải làm việc trong tổ chức chuỗi cung ứng và trên toàn doanh nghiệp để quản lý nhận thức của khách hàng. Việc cung cấp sự xuất sắc về trải nghiệm khách hàng (CX) đòi hỏi một nỗ lực của cả đội ngũ để phá vỡ các rào cản chức năng và hợp tác trên toàn công ty trong các sáng kiến cụ thể cho khách hàng.