Chuỗi cung ứng hướng đến khách hàng

Bản chất thay đổi của nhu cầu khách hàng - cả người tiêu dùng và khách hàng doanh nghiệp đã mang đến kỷ nguyên của chuỗi cung ứng hướng đến khách hàng. Bởi chuỗi cung ứng giờ đây quyết định thành công hay thất bại của một doanh nghiệp.

Nhu cầu thay đổi của người tiêu dùng là trung tâm của thách thức mà một nhà sản xuất đồ uống quốc gia đã đối mặt sau đại dịch Covid-19. Như được chi tiết trong một nghiên cứu trường hợp gần đây, công ty chưa được nêu tên này đã hợp tác với các chuyên gia chuỗi cung ứng của Ernst & Young để giải quyết các thách thức của mình, tập trung vào việc xây dựng một chuỗi cung ứng linh hoạt hơn để đáp ứng nhu cầu thay đổi của người tiêu dùng.

"Mặc dù phải cân bằng cung và cầu trong suốt đại dịch, chúng tôi đã nhận ra rằng cần một chiến lược bán hàng và chuỗi cung ứng linh hoạt có thể đáp ứng nhu cầu tiêu dùng phát triển nhanh chóng, theo kịp với các yêu cầu thị trường thay đổi, sản xuất lượng hàng lớn và đa dạng các sản phẩm hơn", một giám đốc điều hành hoạt động của công ty đã được trích dẫn nói. "Để duy trì tính cạnh tranh, chúng tôi muốn có một chiến lược chuỗi cung ứng mới mẻ, cơ sở hạ tầng CNTT được tân trang, và đầu tư cùng đào tạo bổ sung cho các nhân viên tận tụy của chúng tôi".

Công ty và các chuyên gia của EY đã dành 24 tháng để tạo ra một kế hoạch xác định các hiệu quả mới trong "mỗi liên kết của chuỗi cung ứng và phát triển một giải pháp để điều chỉnh cung ứng phù hợp hơn với nhu cầu cho tất cả các sản phẩm tại các nhà máy của họ trên khắp Hoa Kỳ".

Những thay đổi này bao gồm các dây chuyền đóng gói nhôm mới, giảm kích thước lô hàng để đạt mục tiêu tồn kho thực tế và cho phép thay đổi nhanh hơn nếu cần thiết, cùng với việc đào tạo và đầu tư cho nhân viên. Kết quả bao gồm việc giảm 30% thời gian chuyển đổi và tăng 18% năng suất sản xuất chai và lon hàng năm.

"Nhà sản xuất đồ uống Mỹ này hiện đang hoạt động với ít gián đoạn hơn, duy trì hiệu quả trên các dây chuyền sản xuất, đáp ứng nhu cầu tiêu dùng một cách chính xác, và tăng cường chu kỳ bán hàng," EY ghi nhận trong nghiên cứu trường hợp.

Chuỗi cung ứng hướng đến khách hàng

Nhu cầu phản ứng nhanh hơn với hành vi tiêu dùng thay đổi là một ví dụ điển hình về lý do tại sao chuỗi cung ứng hướng đến khách hàng hiện nay đang được ưa chuộng. Các doanh nghiệp, giống như người tiêu dùng, đang liên tục điều chỉnh, dù là để đáp ứng mong muốn của khách hàng hay để phản ứng với các gián đoạn chuỗi cung ứng toàn cầu tiếp tục. Do đó, các nhà cung cấp cần phải linh hoạt.

Chuỗi cung ứng hướng đến khách hàng là những chuỗi đặt trải nghiệm khách hàng làm trung tâm của mọi quyết định trong chuỗi cung ứng của họ. Với dữ liệu có sẵn ngày nay và các công nghệ như học máy và trí tuệ nhân tạo, quá trình đó đã trở nên dễ dàng hơn bao giờ hết nếu các giám đốc điều hành muốn đi theo con đường đó.

Dữ liệu, dữ liệu và… dữ liệu

Sự phổ biến của dữ liệu, đặc biệt là dữ liệu người tiêu dùng, đang thúc đẩy những đột phá trong chuỗi cung ứng và cho phép các nhà lãnh đạo ưu tiên khách hàng cuối cùng trong việc thiết kế các hoạt động.

“Những đổi mới này vượt xa ý tưởng hàng thập kỷ về việc sử dụng dữ liệu khách hàng cho lập kế hoạch nhu cầu đơn giản, ảnh hưởng đến mọi thứ từ phát triển sản phẩm và lựa chọn tính năng đến tiếp thị và tương tác với người tiêu dùng,” Deloitte viết trong báo cáo gần đây, “Kết nối người tiêu dùng: Tạo ra chuỗi cung ứng hướng đến khách hàng”.

Deloitte lưu ý rằng dữ liệu được sử dụng bao gồm dữ liệu tâm lý, hành vi và dữ liệu xã hội.

“Dữ liệu người tiêu dùng có thể giúp một công ty hiểu được ai là khách hàng cuối cùng của họ, họ đánh giá cao điều gì, họ hành động ra sao, và họ đang nghĩ và cảm thấy gì sau một lần mua hàng hoặc tương tác gần đây. Ở cấp chiến lược, nó cũng có thể cung cấp những hiểu biết mạnh mẽ về các lực lượng tiêu dùng đang định hình các ngành công nghiệp. Cuối cùng, dữ liệu người tiêu dùng có thể giúp tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững, phân biệt người chiến thắng với kẻ thất bại”, Deloitte cho biết.

Với dữ liệu trong tay, các công ty có thể phản ứng nhanh chóng và xây dựng các chiến lược nhằm tăng doanh số và trải nghiệm khách hàng.

“Ví dụ, nếu một người tiêu dùng sẵn sàng trả thêm tiền cho một sản phẩm có nguồn gốc bền vững, một chuỗi cung ứng kết nối, hướng đến khách hàng có thể đáp ứng sở thích đó trong khi xây dựng lòng trung thành thông qua sự hài lòng và ở mức giá cao hơn. Kết nối người tiêu dùng được cải thiện cũng có thể giúp một tổ chức nhận diện và hiểu được sự thay đổi trong sở thích của người tiêu dùng để đánh giá chủ động các tác động và tận dụng các cơ hội mới nổi”, báo cáo viết. “Khi các chuỗi cung ứng hướng đến khách hàng bắt đầu thu thập, phân loại và áp dụng ba loại dữ liệu người tiêu dùng, họ có thể hình thành một cái nhìn hoàn chỉnh hơn về người tiêu dùng. Nhưng ngay cả trước đó, các nhà quản lý chuỗi cung ứng có thể áp dụng phân tích dữ liệu để đưa ra các quyết định chiến lược hơn về nguồn cung ứng, phân phối hoặc trả hàng để cải thiện cơ hội trên toàn chuỗi cung ứng”.

Làm thế nào để đạt được sự tập trung vào khách hàng?

Mặc dù chuỗi cung ứng hướng đến khách hàng nghe có vẻ lý tưởng trong lý thuyết, nhưng việc yêu cầu một tổ chức xem xét lại chuỗi cung ứng của mình để đặt khách hàng làm trung tâm hoạt động không phải là điều dễ dàng đối với ban lãnh đạo. Gartner đưa ra một phương pháp gồm bốn bước trong báo cáo “Bốn bước để trở thành chuỗi cung ứng hướng đến khách hàng”.

Các bước đó là:

Thiết lập tư duy CX (Customer Experience: trải nghiệm khách hàng). Một số hành động cho chuỗi cung ứng có thể giúp đạt được điều này, nhưng phổ biến nhất là cho phép tầm nhìn end-to-end và thu thập dữ liệu/chỉ số và truy cập.

Đo lường hiệu suất so với kết quả CX. Các chỉ số truyền thống như giá cả và dịch vụ cung cấp nên được duy trì, nhưng chúng có thể được bổ sung bằng các chỉ số mới như khả năng mua lại, khiếu nại và tỷ lệ giải quyết lần đầu tiên thu thập qua các khảo sát Voice of the Customer.

Phân tích thông tin chi tiết về CX. Thu thập dữ liệu chỉ là một nửa của trận chiến, nửa còn lại là phân tích nó đúng cách. Điều này có nghĩa là sử dụng các chỉ số CX và KPIs cũng như các sáng kiến hợp tác với khách hàng để tạo ra giá trị chung.

Hành động. Sử dụng các thông tin chi tiết đã thu thập, chuỗi cung ứng cần chuyển đổi chúng thành hành động. Các khảo sát của Gartner chỉ ra rằng tầm nhìn đơn hàng và trạng thái giao hàng là những khu vực quan tâm phổ biến nhất, tiếp theo là tầm nhìn về khả năng cung cấp sản phẩm.

Chi phí của việc không hành động

Khách hàng đang yêu cầu nhiều hơn, nhưng như Deloitte lưu ý, chi phí của việc không hành động là đáng kể.

“Bất chấp những thách thức bổ sung và đầu tư liên quan đến kết nối người tiêu dùng, đây không phải là thời điểm để đứng ngoài lề trong khi các đối thủ cạnh tranh tận dụng các thông tin chi tiết từ dữ liệu người tiêu dùng”, Deloitte cho biết. “Khi các công ty ngày càng tốt hơn trong việc nhắm mục tiêu người tiêu dùng và chọn các tính năng để cung cấp, các tổ chức sẽ cần đạt được mức độ thiết kế sản phẩm, ảnh hưởng, thực hiện và mua hàng tương tự để duy trì tính cạnh tranh”.