“dạo chợ” thương mại điện tử với Thạch

- Chào Thạch, bạn quan tâm đến vấn đề thương mại điện tử từ khi nào?

Nguyễn Bình Thạch: Thực sự em không nhớ chính xác, nhưng có lẽ vào khoảng năm 2007, 2008 (…), giai đoạn em đi học các khóa về Digital marketing. Tuy nhiên, khi các sàn thương mại điện tử (TMĐT) bắt đầu hoạt động tại Việt Nam như Tiki, Shoppee, Lazada, Amazon, Alibaba… và sự xuất hiện của Covid năm 2019 thì TMĐT trở thành sự quan tâm lớn hơn của Thạch.

- Theo Thạch, đâu là những yếu tố cần thiết trong quá trình xây dựng và quản lý doanh nghiệp TMĐT?

Nguyễn Bình Thạch: Thương nhân hoạt động TMĐT hiện tại rất sôi động và hứng khởi. Cách thức hoạt động có thể được hiểu đơn giản qua 2 cách:

Cách 1: Đăng ký và hoạt động trên các sàn TMĐT như Tiki, Shopee, Lazada, Amazon, Ebay, Alibaba, Taobao..., trong đó vai trò của thương nhân là người bán, tổ chức hoạt động logistics, quản trị chuỗi cung ứng, chiến dịch marketing là sàn TMĐT thực hiện.

Cách 2: Đăng ký và hoạt động trên các sàn TMĐT dựa trên nền tảng các trang mạng xã hội như Facebook, Titok... thì cơ chế hoạt động phóng khoán hơn. Vai trò của thương nhân vừa làm marketing (live tream giới thiệu sản phẩm), vừa tổ chức hoạt động logistics, quản trị chuỗi cung ứng...

Trong phạm vi hiểu biết hạn hẹp của mình, em xin chia sẻ về vấn đề xây dựng và vận hành chuỗi cung ứng của sàn TMĐT được thiết lập hợp pháp như sau:

Các sàn TMĐT hoạt động theo hai mô hình B2B hoặc B2C. Việc xây dựng chuỗi cung ứng phục vụ cho hàng TMĐT có rất nhiều điểm khác nhau giữa B2B và B2C.

Đối với B2B, sàn TMĐT (tùy sàn) thiết kế chuỗi cung ứng đơn giản hơn B2C và mô hình đơn giản nhất là theo dõi đơn hàng, dịch vụ khách hàng trước và sau bán hàng, thời gian giao hàng của người bán, chất lượng sản phẩm và sau đó đánh giá mức độ phục vụ, chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, phản hồi của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ.

Đối với B2C, sàn TMĐT phải xây dựng chuỗi cung ứng hoàn chỉnh. Do vậy, bao gồm các công việc như lập kế hoạch, thiết kế, thực hiện, kiểm soát và cải tiến các quy trình của chuỗi cung ứng như:

+ Hệ thống kho tổng phân phối trung tâm (DC), trung tâm xử lý đơn hàng (fullfilment center) hoặc có thể hiểu đơn giản là điểm tập kết giao hàng chặng đầu và chặng cuối.

+ Công nghệ quản lý, thiết bị quản lý hàng hóa, đơn hàng, phân loại hàng bên trong DC và fullfilment center.

+ Thiết lập hệ thống vận tải đa phương thức từ giao hàng chặng đầu tiên (1^st miles) cho đến giao hàng chặng cuối (last miles) trong và ngoài nước. Nếu là TMĐT xuyên biên giới thì cơ chế hoạt động còn phức tạp nữa vì liên quan đến quy định luật pháp của nước nhập khẩu, thuế nhập khẩu...

+ Thiết lập hệ thống và cơ chế nhận hàng và bổ sung hàng hóa (replenishment) từ thương nhân.

+ Thiết lập hệ thống và cơ chế quản lý việc giao hàng, thu tiền khi giao hàng (COD) theo yêu cầu của thương nhân.

+ Thiết lập hệ thống và cơ chế quản lý việc trả hàng từ người mua, trả hàng cho thương nhân.

+ Thiết lập hệ thống và cơ chế quản lý thời gian giao hàng, nhận hàng.

+ Thiết lập hệ thống và cơ chế quản lý, đánh giá nhà cung cấp dịch vụ cho từng công đoạn trong chuỗi cung ứng.

+ Thiết lập hệ thống và cơ chế quản lý dự phòng cho các tình huống nguy cấp, sự kiện bất khả kháng, đơn hàng tăng đột biến...

Tất cả đều hoạt động trên phần mềm quản lý chung, tập trung và ứng dụng sâu về công nghệ thông tin, công nghệ khai thác, thiết bị khai thác, vận chuyển...

- Trong bức tranh thị trường TMĐT đang thay đổi và chuyển dịch nhanh chóng, góc nhìn của Thạch trong vấn đề này là gì?

Nguyễn Bình Thạch: Ứng dụng công nghệ là điều kiện tiên quyết trong TMĐT hiện nay. Tiếp theo là mức độ đáp ứng của thương nhân tham gia TMĐT về chất lượng sản phẩm, sự sáng tạo, cải tiến sản phẩm, chiến lược giá bán, chương trình khuyến mãi, chiến lược marketing, chế độ hậu mãi, lắng nghe đánh giá và phân tích hành vi khách hàng để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của họ... tạo niềm tin và sự tín nhiệm cho khách hàng.

- Vậy bằng cách nào để Thạch cập nhật xu hướng và công nghệ mới trong lĩnh vực TMĐT?

Nguyễn Bình Thạch: (Hi.hi…) Bằng nhiều cách khác nhau như thông qua các nhà cung cấp dịch vụ, cung cấp giải pháp; thông qua công nghệ AI và dữ liệu lớn giúp đánh giá hành vi tiêu dùng thay đổi, dự đoán tương lai; và bằng trải nghiệm thực tế khi đóng vai thương nhân, người mua hàng, người cung cấp dịch vụ...

- Theo Thạch, để đạt hiệu quả tốt nhất trong thu hút và giữ chân khách hàng trên thị trường số, chiến lược của ta nên là gì?

Nguyễn Bình Thạch: Phương châm lấy khách hàng làm trung tâm, nghĩa là luôn lắng nghe, phản hồi và lượng hóa hành vi của tệp khách hàng cùng ngành hàng và thay đổi để đáp ứng tốt nhất. Bên cạnh các cách thức khác như: chiến lược giá phù hợp với chất lượng sản phẩm; chiến lược marketing phù hợp giúp khách hàng trải nghiệm sản phẩm và dịch vụ tốt hơn; ứng dụng công nghệ quản lý chuỗi cung ứng tốt, đảm bảo thời gian giao hàng là nhanh nhất. Như Amazon hiện tại cam kết giao hàng trong thời gian 3-6 hrs trong phạm vi bang tại Hoa Kỳ kể từ thời điểm đặt hàng thành công.

- Quan điểm cá nhân của Thạch thì những yếu tố nào là quan trọng nhất để đưa đến thành công trong ngành TMĐT ngày nay?

Nguyễn Bình Thạch: Em nghĩ, đối với các sàn TMĐT các yếu sau đây là cần thiết: Luôn cập nhật và ứng dụng công nghệ mới; đánh giá và sàn lọc thương nhân tham gia; phân tích hành vi mua sắm, dự đoán nhu cầu tương lai và cập nhật thường xuyên cho thương nhân tham gia; đa dạng hóa ngành hàng, mặt hàng; đảm bảo các cam kết với khách hàng được thực hiện; đảm bảo thời gian giao hàng nhanh hơn đối thủ, an toàn nhất.

Còn đối với thương nhân tham gia TMĐT thì các vấn đề như: Chất lượng và giá sản phẩm; trung thực, uy tín; chất lượng đóng gói bao bì; thời gian giao hàng; trải nghiệm dịch vụ; phản hồi và tương tác với khách hàng khi cần…

- Để tối ưu hóa sự hiện diện trực tuyến của doanh nghiệp, vậy bằng cách nào để chúng ta vượt qua sự phức tạp của tiếp thị số và các nền tảng TMĐT?

Nguyễn Bình Thạch: Khi tham gia các sàn TMĐT, họ có công cụ để giúp các doanh nghiệp, các thương nhân các giải pháp tiếp thị số.

- Thạch có nghĩ việc đánh giá và phản hồi của khách hàng cũng góp phần hình thành chiến lược TMĐT cho doanh nghiệp?

Nguyễn Bình Thạch: Việc đánh giá hành vi mua sắm, phản hồi của khách hàng là yếu tố sống còn đối với các sàn TMĐT và của thương nhân tham gia TMĐT. Ưu điểm của sàn TMĐT là ứng dụng công nghệ AI, dữ liệu lớn nên việc phân tích đánh giá hành vi mua sắm, phản hồi là một phần không thể thiếu. Nó giúp cho các sàn TMĐT trong việc thiết lập, thay đổi và đáp ứng nhu cầu mua sắm của khách hàng, qua đó dự báo nhu cầu tương lai.

- Thạch dự đoán tương lai của TMĐT sẽ phát triển như thế nào, và bạn có thấy những cơ hội hay thách thức nào đối với các doanh nghiệp trong ngành này?

Nguyễn Bình Thạch: TMĐT trên thế giới đã phát triển khá lâu, quy mô và mức độ tăng trưởng là trên hai con số một năm, doanh thu ngành TMĐT năm 2023 đã vượt mức 2.791 tỷ USD và dự báo đến 2029 sẽ tăng gấp đôi.

Hành vi của người tiêu dùng cũng thay đổi, đã chuyển từ mua sắm offline sang online và tỷ lệ thay đổi lớn lan tỏa tất cả các ngành hàng từ điện tử, nội thất, mỹ phẩm, chăm sóc sức khỏe, vật dụng gia dụng, nước giải khát cho đến đồ chơi, hàng xa xỉ, thực phẩm.

- Hiện có những xu hướng nổi bật nào đang diễn ra trong thị trường TMĐT của Việt Nam?

Nguyễn Bình Thạch: Theo quan sát và nghiên cứu của Thạch thì TMĐT Việt Nam đang có các xu hướng sau:

- Các doanh nghiệp/thương nhân Việt Nam đã và đang tích cực đầu tư chuyển đổi mô hình bán hàng truyền thống sang mô hình TMĐT.

- Các hình thức phổ biến là tham gia vào các sàn TMĐT, kết hợp với các công ty làm marketing chuyên nghiệp lĩnh vực TMĐT.

- Các doanh nghiệp sản xuất tự thân phát triển TMĐT bằng cách nâng cấp website thông thường để có thể thực hiện giao dịch đơn hàng, thanh toán on-line trên website và liên kết với các doanh nghiệp logistics TMĐT triển khai.

- Các doanh nghiệp bán lẻ truyền thống cũng đã bắt đầu dịch chuyển một phần nội lực cho mảng TMĐT.

- Các doanh nghiệp logistics truyền thống, phát chuyển nhanh đầu tư mạnh vào công nghệ, cơ sở vật chất phục vụ cho TMĐT.

- Các sàn TMĐT không ngừng ứng dụng các công nghệ giao hàng mới như bằng drones/robot,

- Lĩnh vực nào trong TMĐT đang phát triển mạnh nhất theo quan điểm của Thạch?

Nguyễn Bình Thạch: Theo em là logistics cho TMĐT. Các doanh nghiệp lớn, có đủ tiềm lực như Viettel post, các doanh nghiệp logistics start up như GHN, GHTK... đã đầu tư mạnh mẽ về công nghệ, cơ sở hạ tầng logistics cho TMĐT.

Minh chứng là hiện tại chi phí và thời gian giao hàng của các đơn hàng TMĐT đã rẻ hơn và nhanh hơn, thuận tiện hơn, chính xác hơn, bảo quản hàng hóa tốt hơn trước đây rất nhiều.

Nếu trước đây, một gói hàng (dưới 1kg) cần chuyển từ TP. Hồ Chí Minh ra Hà Nội, thương nhân phải chọn (1) gởi qua bưu điện với chi phí cao và thời gian vận chuyển có thể mất 3-5 ngày; (2) gởi hàng qua các công ty logistics truyền thống chuyên tuyến (dân gian gọi là chành xe) với chi phí tiết kiệm hơn so với bưu điện nhưng thời gian có thể mất 5-7 ngày do phải gom hàng hoặc họ sẽ không nhận hàng này do quá nhỏ. Ngày nay chỉ mất phí khoảng 20.000 đồng và thời gian giao hàng chỉ mất khoảng 48 hrs.

- Thạch nhận định những thách thức chính mà doanh nghiệp TMĐT đang phải đối mặt ở Việt Nam là gì?

Nguyễn Bình Thạch: Thách thức thì rất nhiều, nhưng theo em các yếu tố sau đây là những vấn đề lớn: Vốn đầu tư cơ sở hạ tầng logistics cho TMĐT khá lớn; công nghệ khai thác và vận hành; nhân sự khai thác và vận hành.

Về mặt quản lý nhà nước, hiện tại hầu như khó quản lý về thuế, chất lượng sản phẩm, hàng gian lận thương mại, hàng giả mạo, hàng nhái... đây là thách thức lớn cho cơ quan quản lý nhà nước chuyên ngành.

- Vậy các yếu tố nào đang là “rào cản” làm ảnh hưởng đến sự thành công của doanh nghiệp TMĐT tại Việt Nam?

Nguyễn Bình Thạch: Nguồn vốn đầu tư và chính sách hỗ trợ của chính phủ còn hạn chế; khung pháp lý chưa thật sự rõ ràng, nhà nước chưa quản lý tốt hoạt động của các sàn TMĐT, đặc biệt là các sàn như Facebook, Titok…; nhân sự phục vụ cho TMĐT chưa được đào tạo bài bản, ví dụ như nhân sự về Marketing digital, viết nội dung, thiết kế, quản trị bán hàng TMĐT, nhân viên logistics cho TMĐT...; sự cạnh tranh không lành mạnh của một bộ phận thương nhân khi bán hàng nhái, hàng giả, không trung thực làm mất niềm tin khách hàng và ảnh hưởng đến các thương nhân chân chính.

- Thạch thấy có sự tương tác nào giữa TMĐT và xu hướng thanh toán trực tuyến ở Việt Nam không?

Nguyễn Bình Thạch: Em thấy nó đang phát triển song song và tương hỗ lẫn nhau. Mua thì phải trả tiền hàng, hiện tại có 2 cách là thanh toán trực tuyến hoặc thanh toán lúc nhận hàng. Hình thực trực tuyến đang được ưa thích và các ngân hàng đang khuyến khích nên phát triển mạnh.

- À, Thạch thấy thế nào về thị trường TMĐT ở các khu vực nông thôn ở nước ta, và có những cơ hội hay khó khăn nào mà bạn nhận thấy ở khu vực này?

Nguyễn Bình Thạch: TMĐT hiện tại đã lan tỏa từ thành thị đến nông thôn. Hiển nhiên về mức độ và tỷ lệ thương mại thì khu vực nông thôn chưa bằng thành thị. Hiện tại không có một thống kê chính thức nào từ các cơ quan quản lý nhà nước để thấy bức tranh rõ hơn nhưng chúng ta có thể thấy hiện tại một tiểu thương nhỏ ở chợ nông thôn cũng đã biết bán hàng, mua hàng bằng hình thức on-line, gọi chung là TMĐT.

- Thạch có nghĩ rằng các chính sách và quy định pháp luật của Chính phủ Việt Nam đã hỗ trợ đúng hướng cho sự phát triển của ngành TMĐT ở nước ta chưa?

Nguyễn Bình Thạch: Theo em là có, nhưng chưa đủ…

Cụ thể là ngày 22 tháng 6 năm 2023 Quốc hội thông qua Luật Giao dịch điện tử, là cần, nhưng quá trễ so với sự phát triển của TMĐT của Việt Nam.

- Theo bạn, hiện các doanh nghiệp TMĐT ở Việt Nam đang sử dụng những chiến lược nào để cạnh tranh và phát triển trong thị trường đang rất cạnh tranh này?

Nguyễn Bình Thạch: Em không có cái nhìn cụ thể cho từng doanh nghiệp về mặt chiến lược cạnh tranh và phát triển TMĐT, nhưng để tồn tại và phát triển trong môi trường cạnh tranh theo em doanh nghiệp cần lưu ý đến các vấn đề như: Cần có chiến lược dài hạn và rõ ràng; nguồn lực đầu tư và xây dựng đội ngũ nhân sự;…